O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) conta com novas regras que entram em vigor a partir desta segunda-feira (2). O regulamento decretado pelo Governo Federal prevê exigências mais rigidas para as empresas de telefonia, plataformas digitais, aplicativos e serviços de entrega.
Entre as mudanças estão a obrigatoriedade de atendimento humano, canais telefônicos e eletrônicos disponíveis 24 horas, limite de espera de 20 segundos em 80% das ligações e retorno em até cinco minutos caso a chamada caia.
As novas regras se aplicam as empresas de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, que atendam aos critérios estabelecidos pela agência ou órgão competente, além dos fornecedores que prestem serviços financeiros, de pagamento, crédito e outros pelo Banco Central.
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Entenda como funciona:
- Atendimento humano: opção de falar com atendente humano por telefone ou canais digitais das 8h às 20h, todos os dias;
- Canais 24 horas: atendimento telefônico obrigatório e pelo menos um canal de serviço online funcionando 24 horas;
- Limite de espera: em 80% das ligações, o consumidor deve ser atendido em até 20 segundos. A espera nos outros casos não pode ultrapassar cinco minutos;
- Queda das chamas: se a ligação cair, a empresa é obrigada a retomar a chamada em até cinco minutos, sem precisar que o cliente repita as informações ja fornecidas;
- Facilidade para cancelar: o cancelamento do serviço pode ser feito já no primeiro atendimento pelo mesmo canal da contratação;
- Prazo para respostas de problemas: os problemas devem ser resolvidos em até sete dias corridos. Já situações urgentes devem ser atendidas na hora;
- Proibição das propagandas: anúncios não podem ser exibidos pelas empresas enquanto o consumidor aguarda atendimento.
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