No mundo das compras virtuais, os Correios ganharam, ainda mais, utilidade na vida do consumidor e do empresário. No entanto, às vezes, a encomenda decide 'dar um perdido' e some, sem nenhuma satisfação de onde a mercadoria foi parar. E aí surge a dúvida: o que pode ser feito?
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Por mais que tenham surgido outras transportadoras privadas, nos últimos anos, a presença dos Correios na realidade do brasileiro é imensa. De acordo com dados de 2022, a empresa entregava uma média de 2,4 milhões de encomendas (nacionais e internacionais) por dia.
Contudo, as frustrações com o serviço da estatal não são isoladas, já que no site Reclame Aqui - canal para reclamações com serviços diversos -, frequentemente, clientes da empresa aparecem para questionar aonde anda a encomenda.
Reclamações acumulam
Este foi o caso de um cliente de Fortaleza, no Ceará, que brotou no site, 'p da vida'. Pela terceira vez, uma compra dele havia 'dado o pinote' e não apareceu em sua casa. Na publicação, ele acusou a empresa: "Pessoal dos correios fica segurando os produtos até bater o prazo de entrega e ganhar os produtos".
Já outro, deixou sua encomenda em uma agência de Barueri (SP), utilizando o serviço Sedex, que é uma entrega mais rápida. O cliente afirmou que tudo foi entregue corretamente, como manda o figurino. O produto chegou a ser encaminhado, mas, de repente, sumiu.
A terceira, de tantas reclamações, aconteceu no Rio de Janeiro. A pessoa informou que o produto estava avaliado em R$ 400 e esperava receber em sua casa. Neste caso, o cliente sinalizou que havia pago por Pix, impossibilitando o reembolso por parte da loja.
Em todas as situações, há sempre uma mensagem no local de rastreio da encomenda: "Objeto não localizado no fluxo postal", indicando extravio. Para facilitar a compreensão: passaram a mão no que era de outra pessoa.
Dentro dessas recorrentes situações indignas, a reportagem do Portal MASSA! consultou um advogado especialista em Direito do Consumidor para esclarecer algumas dúvidas acerca do direto do cliente.
Tem que rolar indenização
O advogado Daniel de Matos Souza, com dez anos de experiência, especialmente em casos de falhas na prestação de serviços e indenizações por danos materiais e morais, explicou quais são as medidas a serem tomadas em situações de extravio da encomenda.
O profissional contou que, em seu escritório, chegam clientes diariamente com demandas relacionadas ao extravio de encomendas, "seja por furto, perda do objeto, problemas de logística, entre outros". Dentro dessa realidade, ele foi contundente.
Há a obrigação da devolução do valor da encomenda
Daniel de Matos Souza
"Ou do reenvio do item, e a obrigação não é somente dos Correios ou de outra eventual empresa de entrega. A empresa que realizou a venda é corresponsável, haja vista que também faz parte da cadeia de consumo, por ter realizado a venda do produto. Já nos casos onde não há venda, houve envio de um presente, por exemplo, a responsabilidade fica somente com a empresa de logística", disse.
O advogado Daniel também instruiu sobre o que fazer quando a situação chega a esse ponto, de não obter nenhum retorno dos Correios. "Para esses casos, o cliente deve mover uma ação, que, via de regra, a depender do valor da mercadoria, deve ser proposta nos Juizados Especiais, buscando tanto o ressarcimento do valor pago pelo item, como também uma possível indenização por danos morais".
Segundo o profissional, o Código de Defesa do Consumidor, no artigo 14, evidencia a obrigação da empresa em ressarcir o cliente, quando o extravio é comprovado. A devolução do valor deve ser feita no valor integral do produto, além de acrescer todos os custos: frete, taxa de envio ou seguro. Além disso, a quantia também deve ser atualizada de acordo com a inflação, a partir do momento da postagem.
Quanto tempo para agilizar a situação?
Além de passar a senha do que deve ser feito em casos relacionados ao extravio, o advogado Daniel Souza também deu dicas de como se comportar nesses episódios, tanto no momento de fazer a denúncia quanto no tempo de espera.
"Os Correios possuem prazo interno de até 30 dias para concluir a apuração do extravio e devolver o valor, conforme suas normas internas e o Decreto nº 8.234/2014, que regula o serviço postal. No âmbito judicial, o prazo prescricional para ingressar com a ação é de 5 anos, conforme o artigo 27 do CDC. Mas o ideal é registrar a reclamação administrativa o quanto antes, para documentar o problema e facilitar a prova ao seu advogado de confiança", explicou.
"O consumidor não deve aceitar justificativas vagas ou a simples perda do produto sem ressarcimento. O extravio é uma falha grave na prestação do serviço postal, e o cliente tem direito à reparação integral, inclusive moral, quando há prejuízo relevante. Independente do valor da compra que deixou de ser entregue, busque sempre o seu advogado de confiança para reparação dos seus direitos", concluiu.
Com a palavra, os Correios
Os Correios sinalizaram quais são as situações em que a devolução da grana é feita:
- atraso na entrega;
- devolução ou entrega indevida;
- avaria;
- espoliação;
- extravio ou roubo, sempre que postados sob registro.
"Em situações de extravio, caso exista relação comercial entre remetente e destinatário, as regras de ressarcimento para encomendas são de responsabilidade do site de e-commerce onde foi realizada a compra. No ato da compra, o consumidor deve observar os termos oferecidos pelo site para essas situações. Até que seja entregue ao destinatário, o objeto pertence ao remetente, estando sob a guarda dos Correios", pontuou a empresa estatal.
Os Correios não responderam um questionamento feito com relação ao número concreto de casos relacionados a extravio ou algo parecido. No entanto, a empresa afirmou que "investe constantemente em segurança e na melhoria da qualidade das rotinas operacionais, com o objetivo de reduzir falhas e vulnerabilidades, além de ampliar o grau de proteção em todo o fluxo postal".
*Sob supervisão do editor Jacson Brasil
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