Comemorado nesta segunda-feira, 15 de setembro, o Dia do Cliente é uma data estratégica do comércio nacional. Ela é celebrada para estreitar relações entre o consumidor e o comerciante, rolando até aquela promoção maneira que todo mundo gosta, a fim de aquecer a economia.
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A data foi criada em 2003, no estado do Rio Grande do Sul, pelo empresário gaúcho João Carlos Rego, especialista em Marketing e Recursos Humanos. A ideia era criar uma relação harmoniosa, em que o cliente pudesse ser celebrado e, ao mesmo tempo, criasse uma relação de fidelidade com o comércio.
Com a necessidade de conquistar a clientela, diversas empresas utilizam ferramentas para 'fidelizar' a pessoa que leva dinheiro para os cofres do empreendimento. Uma das vias mais utilizadas, são os chamados 'Programas de Fidelidade', que visam recompensar o freguês por compras recorrentes e interações com uma marca.
A ferramenta pode ser vista em pacotes de internet, serviço em salão de beleza; programa de milhagem em companhias aéreas; programa de pontuação em restaurantes a quilo, ou ainda, descontos em lojas parceiras, como cinema, farmácias e serviços de streaming.
Para compreender os segredos de programas como estes, o MASSA! foi atrás de profissionais de diversas áreas para elucidar todos os segredinhos que há, batendo papo com um economista, representante da Procuradoria de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-BA), e até uma cliente que não ficou totalmente satisfeita com a modalidade.
Valem a pena esses Programas de Fidelidade?
Na hora de assinar o contrato da academia, aparece a opção de pagar mensalmente, semestralmente ou até anualmente. Para garantir o cliente por um longo período, o estabelecimento precisa largar aquele descontinho para fazer os olhos brilharem. No entanto, sempre vale a pena?
O professor e consultor de economia e finanças, Antônio Carvalho, explicou que ações como estas são "benéficas aos consumidores". "Os programas de fidelidade contêm vantagens econômicas, seja na concessão de descontos em compra futuras, cashback (devolução de parte dos valores gastos na forma de crédito para aquisição de novos produtos), resultando em economia e na possibilidade maior consumo de bens e serviços".
Como nem tudo são flores, também é necessário ficar ligado se no meio dessas 'oportunidades' também não tem laranjada.
É preciso observar se as vantagens prometidas ou anunciadas são verdadeiras
Antonio Carvalho, professor e consultor de economia e finanças
"Com a promessa de desconto ou cashback, é preciso observar se não estão sendo oferecidos produtos ou serviços mais caros, que mesmo com a 'suposta vantagem' fique mais caro do que outras opções mais baratas disponíveis. Ex.: o produto/serviço A que custa R$ 100,00 é anunciado no pacote de produtos em oferta no programa de fidelidade com 10% de desconto, ficando por R$ 90,00, porém o produto/serviço B que é equivalente e atende a mesma necessidade ou desejo custa R$ 85,00 (em seu preço normal, não promocional), isso se configuraria uma “fraude velada/disfarçada", explicou.
Para o economista, assinar esses programas só valem a pena quando geram, de fato, a economia prometida, "sem induzir o consumidor a comprar itens que ou quantidades acima da necessidade, gerando consumismo e desperdício de dinheiro com gastos desnecessários".
E a empresa, sai ganhando?
Talvez, o consumidor se pergunte: "Por que a empresa vai lançar uma valor tão abaixo, será que vale a pena para eles?". Para Antônio, o interesse dessas marcas é de que gere ganho de escala, a partir dessa clientes fiéis.
"No universo das finanças corporativas as empresas têm duas estratégias possíveis para aumentar os lucros, a primeira é o aumento dos preços para obter maiores margens de lucro e a segunda é o ganho de escala, na qual, mesmo com margens menores geradas com a veda de produtos/serviços a preços menores, vendem maiores quantidades", continuou.
Se ligue no exemplo:
"Imaginemos um produto que custa para a empresa (preço de custo) R$ 70,00 e, quando vendido ao preço de R$ 120,00 vende uma média de 100 unidade mensais, resultando em uma margem de R$ 5.000,00 já quando vendido ao preço de R$ 110,00 vende 150 unidades, resultando em R$ 6.000,00 de margem. Essa é a lógica que sustenta a criação deste tipo de programa".
Cliente também toma prejuízo nessas empreitadas
A estudante de fonoaudiologia, Geisielle Hongria, de 22 anos, contou a sua frustração em assinar um plano de fidelidade com uma operadora de celular. A jovem conta que as coisas foram diferentes de como achava, pois não sabia dos 'segredinhos' existentes.
"Eu era usuária de uma operadora e entrei em contato para resolver outro problema técnico no meu celular. Para poder resolver, começaram a me oferecer um plano e tudo mais, que no início era um valor de 32 reais. Me falaram sobre um monte de coisa: tinha WhatsApp, Instagram e não sei o que mais, tudo ilimitado", explicou.
No entanto, a história não terminou bonita como parecia. "Estava em época promocional, do Dia das Mães, você ganhava mais de 10 GB. Depois de um tempo eu percebi que o plano era fidelizado e não fui informada disso. Se eu cancelasse o plano, eu pagaria uma multa altíssima. A moça, durante o atendimento, me informou que eu poderia cancelar a qualquer momento, o que não foi o caso. A maioria dos benefícios não tinham. A única coisa que tinha ilimitado era a ligação e SMS", contou.
Eu comecei pagando 32 reais e no final já estava pagando 60 e poucos reais, porque toda hora aumentava e, ainda por cima, sem aviso prévio
Geisielle Hongria, cliente insatisfeita
Saiba as orientações do Procon
Uma representante do Procon já iniciou as recomendações com bastante clareza: "Conhecer as regras é fundamental". Além disso, também passou outras orientações para se atentar. Confira:
- forma e prazo para utilizá-los;
- saber se é necessário que haja o fornecimento de dados além dos que efetivamente sejam necessários para a sua participação;
- e, sempre, pesquisar e buscar informações nos Órgãos de proteção ao consumidor, nas plataformas de reclamação, nos comentários de consumidores nas redes sociais e entre amigos sobre o clube de benefícios daquela empresa.
Em caso de 'esperteza' fora da lei do estabelecimento, o Procon também tem canais de denúncia, para que o consumidor esteja assegurado dos seus direitos. Caso queira fazer a denúncia no órgão, é preciso reclamação individual em um dos postos de atendimento presencial localizados em diversas unidades SAC e na sede principal. Para saber a localização e os horários de funcionamento, é só acessar o site ou app do Governo da Bahia. Pode, ainda, registrar a reclamação à distância, através de atendimento por vídeo.
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