Ganhou um presente de amigo secreto e não gostou? Preferia outra cor ou modelo? Depois do Natal é comum que muitos brasileiros procurem lojas para trocar produtos ainda nesta semana. Por isso, é importante pegar a visão sobre os direitos dos consumidores e quais são as regras de troca, seja para o período pós-natalino ou não.
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Primeiro, é importante saber que as regras de devolução e troca de mercadorias são diferentes para lojas físicas e virtuais. De acordo com a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, as lojas físicas não são obrigadas a fazerem troca ou devolução de produtos. Porém, boa parte dos estabelecimentos comerciais costumam aceitar os pedidos dos clientes, conforme regras próprias, como as de prazo, por exemplo. Tudo isso tem que ser informado ao consumidor antes da compra ser efetuada.
No caso das compras virtuais, a troca também vai ocorrer conforme as diretrizes do próprio empreendimento, porque não há uma orientação para esses casos no Código de Defesa do Consumidor, apenas o direito de arrependimento, que é quando a pessoa pode desistir do produto em até sete dias, independente do motivo de não querer mais.
Casos de produtos com defeito
Se um produto adquirido apresentar defeito, seja em uma loja física ou virtual, a lei garante 30 dias para itens não duráveis e 90 dias para produtos duráveis. Inicialmente, a garantia se refere ao conserto do item. Se o reparo não for efetuado em até 30 dias, o consumidor tem o direito de solicitar a troca do produto ou o cancelamento da compra, recebendo o reembolso. Esse direito se aplica mesmo a produtos comprados em liquidações. Para reivindicar esses direitos, é necessário manter documentos que comprovem a compra, como a nota fiscal ou o cupom de caixa.
A troca em loja física pode ter horário marcado?
O vendedor pode estabelecer regras para a troca de produtos em loja física, incluindo dias e horários específicos para essa operação. Essas informações devem ser comunicadas claramente ao consumidor e estar dentro de parâmetros razoáveis.
Na troca, qual valor deve prevalecer: o pago pelo consumidor ou o atual?
Quando se trata da troca de produtos do mesmo modelo, mas de outra cor ou tamanho, a diferença de preço entre o valor pago e o atual não deve ser considerada. No entanto, se a troca for por produtos diferentes, deve prevalecer o valor pago.
O que fazer se o presente não for entregue no prazo garantido?
O consumidor pode exigir a entrega imediata, um produto equivalente ou cancelar a compra e solicitar o reembolso.
Como registrar uma reclamação se um direito do consumidor não for cumprido?
A primeira medida é procurar a ouvidoria da loja. Se isso não adiantar, o consumidor pode colocar a boca no trombone e registrar uma reclamação em órgãos de proteção ao consumidor, como o site Consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ou os Procons regionais. Ao fazer isso, será aberto um procedimento administrativo, e a empresa terá até dez dias corridos para resolver a questão.
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